Gerente sénior de Éxito del Cliente
Roadtex Transportation se ha convertido en un líder en la industria LTL a nivel nacional, especializándose en el transporte de productos sensibles al tiempo y a la temperatura. sensibles a la temperatura sensibles al tiempo y a la temperatura. Nos encargamos de las necesidades de transporte refrigerado y LTL aprovechando los horarios de no navegación, nuestra red nacional de 32 estratégicamente situados de temperatura controlada temperatura controlada, nuestro seguimiento de última generación, y nuestro equipo especializado y capacidades de almacenamiento. En 2022, Roadtex fue adquirida por Echo Global Logistics. La adquisición aporta a los clientes de Roadtex un servicio de corretaje de cargas de camiones y soluciones ampliadas de gestión del transporte, al tiempo que proporciona a Echo nuestra huella de almacén nacional y nuestras avanzadas instalaciones de temperatura controlada. temperatura controlada temperatura controlada.
Resumen del puesto
El director sénior de Éxito del Cliente es responsable de dirigir la ejecución diaria de las estrategias de éxito del cliente que impulsan la satisfacción, la fidelización y el crecimiento a largo plazo de los clientes. Este puesto actúa como enlace fundamental entre los clientes y los socios comerciales internos, garantizando el cumplimiento de los objetivos de los clientes al tiempo que respalda los objetivos de la empresa y la excelencia operativa.
El director sénior es un líder con un enfoque práctico, responsable de gestionar los equipos de éxito del cliente, optimizar los procesos, impulsar iniciativas de fidelización de clientes y lograr resultados cuantificables. El director sénior establece relaciones sólidas con los clientes, identifica oportunidades para mejorar el servicio y garantiza la ejecución coherente y diaria de los programas de éxito del cliente en toda la organización.
Funciones y responsabilidades principales
- Dirigir y gestionar el equipo de Éxito del Cliente, proporcionando orientación, desarrollo y gestión del rendimiento.
- Actuar como principal enlace operativo entre los equipos de éxito del cliente, ventas, operaciones y desarrollo empresarial.
- Aplicar estrategias de éxito del cliente que armonicen los objetivos de los clientes con los de la organización.
- Desarrollar, implementar y mejorar continuamente los procesos y los procedimientos operativos estándar (SOP) relacionados con el éxito de los clientes.
- Supervisa los indicadores de satisfacción de los clientes, las puntuaciones de satisfacción y los indicadores de rendimiento del servicio.
- Analizar los comentarios de los clientes y los datos operativos para identificar oportunidades de mejora.
- Impulsar iniciativas de incorporación, adopción, implicación y fidelización de los clientes.
- Colabora con equipos multidisciplinares para resolver eficazmente los problemas de los clientes.
- Establecer planes de comunicación con los clientes, revisiones de negocio y procesos de escalado.
- Identificar oportunidades para ampliar las relaciones con los clientes y el valor que estos aportan.
- Seleccionar, incorporar, formar y desarrollar a los miembros del equipo de éxito del cliente.
- Gestionar las cargas de trabajo del equipo y las expectativas de rendimiento.
- Elaborar y presentar a la dirección los indicadores y los informes sobre la satisfacción de los clientes.
- Fomentar una cultura centrada en el cliente y orientada a la mejora continua.
Requisitos de formación y experiencia
- Se valorará estar en posesión de un título universitario; o experiencia equivalente
- Mínimo de 5 a 7 años de experiencia en éxito del cliente, atención al cliente, gestión de cuentas o ámbitos relacionados.
- Al menos tres años de experiencia en puestos de liderazgo dirigiendo equipos de atención al cliente.
- Experiencia demostrada en la mejora de la satisfacción del cliente, la fidelización y el rendimiento del servicio.
- Experiencia en el desarrollo y la implementación de procesos orientados al cliente y de mejoras operativas.
- Experiencia en el trabajo interdepartamental con los equipos de ventas, operaciones y dirección.
Habilidades y competencias requeridas
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
- Gran capacidad para establecer relaciones y fidelizar a los clientes.
- Excelentes habilidades interpersonales y de atención al cliente.
- Sólidas habilidades de organización y gestión de proyectos.
- Mentalidad analítica y capacidad para interpretar datos.
- Habilidades eficaces para la resolución de problemas y la toma de decisiones.
- Experiencia demostrada en liderazgo y desarrollo de equipos.
- Capacidad para gestionar múltiples prioridades en un entorno dinámico.
- Dominio de la suite Microsoft Office y de las plataformas CRM.
- Gran visión para los negocios y conocimiento de la gestión del ciclo de vida del cliente.
Indicadores clave de éxito
- Resultados en materia de satisfacción del cliente (CSAT)
- Índices de fidelización y renovación de clientes
- Resolución de incidencias de los clientes y tiempos de respuesta
- Rendimiento del equipo y compromiso de los empleados
- Cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de satisfacción del cliente y de los compromisos de nivel de servicio
- Mejora de los procesos y aumento de la eficiencia operativa
- Desarrollo de las relaciones con los clientes y oportunidades de ampliación de la cartera
Resumen del entorno de trabajo y las exigencias físicas:
Este puesto se desempeña en un entorno de oficina y utiliza un ordenador, un teléfono y otros equipos de oficina necesarios para realizar sus tareas. El nivel de ruido en el entorno de trabajo es el típico de una oficina de planta abierta. El empleado puede encontrarse con interrupciones frecuentes a lo largo de la jornada laboral. El empleado debe permanecer sentado, hablar o escuchar.
Todos los solicitantes cualificados serán tenidos en cuenta para el empleo sin distinción de edad, raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, condición de persona cualificada con discapacidad, o veterano de la era de Vietnam u otro veterano protegido.
Beneficios
Para obtener más información sobre nuestras ofertas de prestaciones, visite nuestra página de empleo en https://www.echo.com/company/careers.